爲持續改善患者全過程的就(jiù)醫感受，7月13日(rì)下午，通用環球中鐵西安醫院護理(lǐ)部在門(mén)診三樓多功能廳召開了護理(lǐ)服務能力提升專題培訓會。

       投訴辦負責人(rén)、内訓師(shī)樊臯首先從(cóng)“什麽是醫患溝通、爲什麽要做好醫患溝通、醫患溝通的目的”切入，爲大(dà)家講授了三個“Yes”在醫患溝通及醫療工(gōng)作(zuò)中的應用；護理(lǐ)部主任李麗萍講解了什麽是服務的關鍵時刻、如(rú)何找到服務的關鍵時刻等内容，讓參會人(rén)員(yuán)了解了“峰終定律”的概念，同時教會大(dà)家畫(huà)出患者旅行圖及體(tǐ)驗圖。通過培訓，讓大(dà)家不僅掌握了如(rú)何将三個“Yes”應用到工(gōng)作(zuò)中，還(hái)明白(bái)三個“Yes”是處理(lǐ)心情的技巧，能将梗在人(rén)們心中的“刺”軟化，讓事(shì)态發展的更好。同時，大(dà)家還(hái)明白(bái)了好的服務是設計(jì)出來(lái)的，達成“峰終”好體(tǐ)驗，必須要借助各類服務改善管理(lǐ)工(gōng)具（如(rú)峰終原理(lǐ)、“MOT”關鍵時刻----“接觸點”與服務劇(jù)本、服務标準作(zuò)業書(shū)等）。

       最後，李麗萍講解了如(rú)何通過“三部曲”編寫服務劇(jù)本。“這次培訓很實用，我明白(bái)了關鍵感知點是服務的起點，患者會通過他(tā)們在醫院内的整體(tǐ)經曆和體(tǐ)驗，來(lái)不斷地評價我們的服務。優質的服務依賴于設計(jì)，它體(tǐ)現在每一個細節當中，管理(lǐ)好關鍵的感知點是每個人(rén)的基本責任，需要落實到行動上。”一名護士表示。

       我院将持之以恒地增強全院護理(lǐ)人(rén)員(yuán)的服務意識和能力，有效實現患者滿意度和獲得(de)感雙提升。